En un mundo donde el cliente debería ser la prioridad, la realidad en muchos negocios mexicanos parece ser otra. Carlos Gutiérrez, en su columna, pone el dedo en la llaga al relatar una experiencia que muchos hemos vivido: entrar a una tienda y sentirte vigilado, no atendido. En una tienda de artículos deportivos, el autor describe cómo un empleado lo seguía de cerca, como si fuera un sospechoso en lugar de un cliente. Esta actitud, lejos de generar confianza, ahuyenta a quienes buscan una experiencia de compra agradable.
El problema no es aislado. Gutiérrez señala que en México hemos normalizado un servicio al cliente deficiente, donde los negocios parecen olvidar que su éxito depende de quienes cruzan sus puertas. La ineficiencia, la falta de tacto y hasta la desconfianza hacia los clientes son prácticas que se han arraigado en muchos comercios. Esto no solo frustra a los consumidores, sino que pone en riesgo la lealtad hacia las marcas.
El autor reflexiona sobre cómo hemos aprendido a sobrevivir en un entorno de “usanza silvestre”, donde el servicio al cliente es más una excepción que una regla. En lugar de tratar a los clientes con respeto y profesionalismo, algunos negocios optan por actitudes que rayan en el autosabotaje. Un cliente insatisfecho no solo no regresa, sino que comparte su mala experiencia, afectando la reputación del establecimiento.
Gutiérrez menciona el libro La revolución del servicio de Karl Albrecht, que subraya una verdad simple pero poderosa: lo único que importa es un cliente satisfecho. Este principio, aunque básico, parece olvidado en muchos comercios mexicanos. La falta de capacitación y la ausencia de una cultura de servicio convierten las interacciones con los clientes en un campo minado de errores evitables.
El relato del autor no se queda en la crítica. Propone que los negocios deben buscar ejemplos de éxito, casos donde la atención al cliente sea un reflejo de eficiencia y no de improvisación. Desde tiendas que priorizan la experiencia del consumidor hasta empresas que invierten en capacitar a su personal, hay modelos que podrían transformar la forma en que se atiende en México.
La experiencia en la tienda de artículos deportivos es solo un ejemplo de un problema más grande. Gutiérrez decidió no comprar nada y salir del lugar, una reacción que muchos compartimos ante un mal servicio. Este acto, aunque pequeño, es un recordatorio de que los consumidores tienen el poder de exigir un cambio con sus decisiones de compra.
La columna invita a reflexionar sobre cómo tratamos a los demás, no solo en los negocios, sino en la vida cotidiana. Cada interacción es una oportunidad para construir relaciones positivas o para perpetuar la ineficiencia. En un país donde el servicio al cliente a veces parece una utopía, el cambio empieza por reconocer que merecemos algo mejor.
La próxima vez que entres a una tienda, observa. ¿Te tratan como cliente o como intruso? La respuesta podría decir mucho sobre el estado de nuestra cultura de servicio. Y mientras los negocios no entiendan que un cliente satisfecho es su mejor inversión, seguiremos atrapados en un ciclo de experiencias frustrantes.